服务设计和马里奥情结

马里奥跳到地球上收集双钻石

3月，我参加了奇妙的政府服务设计会议。每年它都将来自公共部门和其他部门的服务设计从业者聚集在一起，来自整个英国和其他国家。

还记得那些你可以参加会议的日子吗?当时，冠状病毒正在地平线上若隐若现，但许多人并不清楚危机的真正规模。握手很少，但自助餐的食物仍然充足。

这篇文章的大部分内容是在会议结束后的一两周内写的，当时封锁还没有开始。(现有的草案实际上是在句中结束的。)不断升级的局势使这一职位的完成被暂时搁置。还有更紧迫的事情要担心。

当你阅读下面的文章时，你可能也会理解为什么大规模全球流行病的到来可能不是解决这些问题的最佳时机。但希望你们也能明白我为什么还想出版它们。

这是我第三篇关于“政府服务设计”会议的博文。另外两个则是对我从中获得最大价值的演讲的更直接的概述:

第三篇文章是对我一直在问自己的关于服务设计的一些更大的问题的反思，SDinGov促使我进一步思考这些问题。

背景:夸大了服务设计和用户体验之间的差异雷竞技官方网站

从会场看亚瑟王的座位

我怀着一种既兴奋又谨慎的奇怪心情来到会场。我对服务设计很着迷。但我认为自己主要是一个用户体验从业者。雷竞技官方网站因此，我与服务设计的关系是复杂的。

在过去的几年里，我投入了大量的时间和精力来学习服务设计。除了在业余时间阅读它之外，我还与自称为服务设计人员的人一起工作，在服务设计方面获得了PDA雷竞技官网苹果服务设计学院，并将很多实践和思考运用到我的工作中。雷竞技官网苹果

但是精确的服务设计应该是难以捉摸的。例如，许多(尽管不是所有)服务设计者似乎坚持认为这是与用户体验完全不同的学科。雷竞技官方网站

我不同意。服务设计受益于借鉴其他成熟的实践，如精益、组织设计和变更管理。但在本质上，服务设计的原则和方法与用户体验是一样的。雷竞技官方网站

我也遇到过一些服务设计师，他们想要表明自己比用户体验实践者更重要。雷竞技官方网站对他们来说，用户体验雷竞技官方网站被视为只涉及用户界面的“较小”学科。

我经常发现自己不得不解释，我不仅仅是在网站的界面上工作。雷竞技官网苹果这些服务设计者似乎没有意识到用户体验这个术语是什么雷竞技官方网站在20世纪90年代由唐·诺曼首创，专门将其与用户界面设计区分开来：

“雷竞技官方网站用户体验”包括终端用户与公司、服务和产品交互的所有方面。

该定义甚至包含了“服务”一词。如果你理解用户体验，它和服务设计并没雷竞技官方网站有什么区别。

但有些人也会让你相信服务设计是一种全新的方法。当然，它最近获得了关注和势头。但是，早在Lynn Shostack在1984年第一次写服务蓝图之前，人们就已经开始设计服务了(即使他们还没有将其称为服务设计)。

大屏幕显示“用户”字样

雷竞技官方网站用户体验作为一门学科可以追溯到以前通过人机交互，通过人为因素和工效学，实现科学管理。同样，服务设计是对现有的既定实践的发展。那么，是什么——如果有的话——让服务设计比泰勒主义更有意义呢?

去寻找答案

我参加了“政府服务设计”会议，仍然在纠结这些问题。在会议的前半部分，我感觉离答案并没有更近一步。临近结束时，我开始从许多会议中看到清晰的共同主题。

然而，许多发言者提出的一些观点也存在一些主要的矛盾。这些矛盾似乎没有被公开讨论(尽管我确实在社交晚会上遇到一些人在谈论它们)。

分歧是一个健康的生活事实。如果每个人都不动声色地同意对方的意见，并坚持现状，那么任何学科的会议都不会有趣。所以我不认为这些明显的矛盾是服务设计的问题。

但这些思想上的明显分歧中，有许多并没有作为公开辩论呈现出来。虽然我理解“是，而且”思考的价值，但我觉得如果这些问题能更公开地面对，会更健康。

我想进一步探讨这个问题，以帮助我准确地理解什么是服务设计方法，或者我认为它应该是什么。

马里奥和一盘意大利面

请原谅我借用这个比喻Emily Bazalgette的精彩讲座．我要从眼前这个乱七八糟的碗里拽出几根意大利面。

随着意大利面的展开，我们将发现为什么服务设计师将自己视为马里奥——以及为什么这是一个不现实的服务设计模型。

政府服务设计的矛盾主题

为小事殚精竭虑，还是改变世界?

有很多值得钦佩的地方凯莉·毕夏普的开幕主题演讲在地方政府做不光彩的工作。雷竞技官网苹果她提倡从小事做起的实用主义，认为我们可以通过“修水管”来产生更大的影响，而不是等待彻底变革的完美机会。

(顺便说一句，这让我想起了《魔鬼经济学》那一集，赞扬维护如果你正在寻找解决问题的灵感，我可以推荐这本书。)

那天早上晚些时候,Bazalgette艾米丽还谈到了每个人都可以做的微小行动的价值。她举了一个例子，一个拥有灵活工作模式的团队想要改善工作与生活的平衡。雷竞技官网苹果一个人开始了一项实验——为下班后收到的邮件签名道歉。这个想法很受欢迎，并传播给了其他人。

其他演讲者恳求我们要有远大的目标。真的大了。一些人认为设计有责任改变社会。不止一次的会议甚至要求设计师关注可能是所有问题中最大的问题:气候变化。

这一雄心离修复管道几乎没有什么距离了。

要谦卑，还是当救世主?

对于一些设计师来说，没有什么问题是太大的(虽然有些问题显然是太小的)。对于这样想的人来说，唯一阻碍服务设计师真正拯救世界的是缺乏对这一学科的尊重。

但也有一些从业者认为设计师需要保持谦逊。有些人,像Audree弗莱彻他们指出，我们的自负会阻止我们拯救世界。

我特别惊讶的是阿拉斯泰尔·萨默维尔提出的观点在他关于设计中的权力的会议上。他指出，设计研究大量借鉴了人类学和心理学等学科，这些学科与殖民主义和优生学有关联。

他还指出，协同设计尤其存在权力动力问题。“进去，拿走他们的知识，然后离开。”

成为专家，还是成为推动者?

作为设计师，我们的角色有一种紧张感。我们是否应该力争被视为专家——作为至高无上的问题解决者?或者我们的角色是中立的促进者——给很少听到的人一个声音，让他们找到自己的解决方案?

有人说要有“设计把关人”。其他人则希望让所有人都参与到设计活动中来。

我被Audree弗莱彻的描述有三种类型的设计师都是将自己的体验投射到别人的故事中:

  • 作为艺术家的设计师——渴望被视为独唱天才
  • 设计师就像科学家一样——寻求验证想法，而不是否定它们
  • 设计师是救世主——把解决方案强加给其他人，看不到那些人拥有的潜力和机会

做许多设计师真的想要放大那些很少听到的声音，而不是嘴上说说而已?还是说设计师们更愿意“寻找自己的部落”?

抛弃旅行地图，还是相信过程?

对于遵循设计流程或创建旅程地图等内容的重要性，也存在不同观点。

一些人呼吁设计师“抛弃双钻”和“丢掉行话”。其他人则使用了服务设计人员经常使用的口号——“信任过程”——强调以正确的方式进行设计的重要性。或者，也许更现实一点，被看见用正确的方式去做。

在旅行地图上，也可以发现类似的差异。有些人认为旅行地图是不重要的干扰。其他人则谈到了如何绘制旅程地图的让他们项目成功的东西。

当然，重要的不是文物本身。仅仅为了制作旅行地图(或任何人工制品)而制作旅行地图是不可能成功的。你为什么和如何使用它更有可能决定它是否相关或有用。

另一些人认为，双菱形不应该被用作遵循的过程，而是作为一种分享、沟通和教育同事以人为本的方法的手段。

但是有些人使用双钻和流程图来试图强调他们的设计专长。其他人则认为这样的过程是错误的躲在盾牌后面．Emily Bazalgette将流程图描述为“缓解不确定性的人工制品”。她说:“有一个流程表是因为上级害怕了。”

难以实现的乌托邦，还是有缺陷的未来?

许多代表似乎特别受到鼓舞Cassie Robinson的“社交梦”活动在那里，我们被引导想象一个2030年的乌托邦未来。作为我在之前的帖子中写道在美国，我缺乏想象力，这意味着我很吃力。但很多人似乎被它感动了。

第二天,森尼德·鲍尔斯对“诱人的乌托邦”提出警告他指出，不切实际的未来愿景是专制政权的常用工具。他还指出，一个人的乌托邦可能是另一个人的反乌托邦。

他说，相反，“我们需要现实的、有缺陷的、令人信服的未来愿景。”

是今天以用户为中心，还是未来以地球为中心?

在同一个会议上，Cennydd Bowles令人信服地谈到了以用户为中心的设计如何驱使我们对自己的潜力产生狭隘的看法。

以用户为中心的设计活动通常是不可避免的引导我们为个人优化．我们忽视了对社区、社会和整个地球的负面影响——经济学家称之为外部性。

幻灯片来自Cennydd Bowles的演讲- x轴上显示时间的图表(现在，月，年，几十年);y轴上的参与者(用户、其他人、社会、非人类、地球)，UCD占据右下方的小方格(现在是用户)

Cennydd Bowles将演员划分为五个不同的层次:

  • 个人用户
  • 其他的人
  • 社会
  • 非人类
  • 这个星球上

他还指出了时间维度。我们可以为现在、为接下来的几个月、或为几年甚至几十年提前优化解决方案。

对于Cennydd Bowles来说，以用户为中心的设计被局限在对可能性的狭隘看法中。它只关注现在的个人，而不是几十年后的地球。

产品、服务、系统还是社会?

在闭幕词，Shanti Mathew成功总结了会议的主题。她说，在短短四年时间里，服务设计师已经转移了他们的关注点:

产品→服务→系统→社会

Shanti Mathews的幻灯片:产品>服务>系统>社会

这张幻灯片清晰地阐明了会议上所有那些显然相互矛盾的建议。不同的人看待不同类型的问题，他们都称之为服务设计。

问题定义升级

当我看到那张幻灯片时，我想起了一段雷竞技官网苹果2018年我在UX Scotland参加了一个研讨会．在让我们来谈谈策略， Sophie Dennis引入了问题定义升级的概念，援引迈克尔贝鲁特．

问题定义升级描述了以下场景。

一位设计师被要求设计一张名片。设计师回答说:“The真正的问题不在于你的名片，而在于你的商标。”

所以设计师被要求设计一个标志，他们的回答是:“the真正的问题不在于你的logo，而在于你的品牌识别系统。”

然后，当设计师被要求设计一个品牌识别系统时，他们会回答:“the真正的问题不在于你的品牌认同，而在于你的商业计划。”

继续走，不知不觉，就真正的问题是世界饥饿。或者，也许是气候变化?

Michael贝鲁特认为，这种趋势源于一些设计师所存在的问题。Michael贝鲁特并没有直接使用这些词，但它暗示了不安全感和自我的混合驱使设计师不断地谈论想要“在餐桌上有一席之地”。设计师最需要的是尊重。他们希望别人告诉他们:“你真聪明。”

为了追求这种尊重，设计师攀爬问题空间的阶梯。

他们通过身份识别系统从名片转移到商业计划。

他们从设计产品到设计服务，再到试图修复社会。

他们从考虑现在的个人用户，发展到想要在未来几十年改造这个星球。

然而,还是得有人来设计这些名片!

(好吧，也许不再是名片了——迈克尔·贝鲁特的文章写于2007年——但你懂的。)

不同规模的设计

设计师们已经意识到这些矛盾有一段时间了。设计师查尔斯和雷·埃姆斯(Charles和Ray Eames)在短片《十的力量》(首次拍摄于1968年，根据1957年的一本书改编)中展示了不同事物在不同尺度下的重要性。

没有选择的尺度比其他尺度更重要或更不重要。如果没有在10²³米处发现的夸克，我们就不可能在10²³米处看到宇宙，也就不可能在1米开外看到正在野餐的夫妇。

这可以作为不同类型设计的类比，正如我的同事尼古拉·多比埃卡曾经指出的那样，援引Jared Spool．

我们需要人们考虑设计如何在社会或全球层面影响事物。但我们也需要设计服务和产品的人来改善用户的体验。我们还需要人们设计构成这些体验一部分的单一界面。

就像电影《十的力量》将之前难以察觉的细节以越来越小的尺度呈现出来，我们通常无法在没有界面的情况下设计体验，我们也无法在没有必要的子元素的情况下设计界面。这些是模板，有机体，分子和原子的方法所描述的原子设计．

但我们的设计师的自负常常把我们引向“更高”的设计问题。因此，服务设计的明显旅程-从产品到地球。

控制你的自我

我记得我第一次读到一篇文章描述系统思考．当我读它的时候，我觉得自己在打开一种新的超能力——一个奇怪的技巧，可以把我提升为一个设计师和思想者。

然后我控制住了自己。我不是一个系统思考者，我不能仅仅从阅读几篇Medium的文章中得到这个。我意识到这是我的自负。

如果科学家们是这样想的，粒子物理学家就会尝试成为生物学家，作为成为宇宙学家的垫脚石。

有时考虑更高层次的问题是合适的。其他时候，这是范围蔓延。

找到合适的水平

我赞扬在任何时候都意识到我们对环境的影响的努力。2020年无疑是提醒我们人类面临一些非常重大的问题的一年——气候变化、流行病、种族主义。

但如果认为设计可以解决这些问题，那就太傲慢了。坦率地说，这是救世主情结。这是那种给设计带来坏名声的事情。

气候变化是世界上最大的问题之一。50多年来，世界上许多最聪明的人都致力于解决这个问题。这些人都是各自领域的专家:

  • 科学家是气候系统的专家。
  • 了解国际关系的政治家和外交官。
  • 知道资源配置和激励的经济学家。
  • 了解人类行为及其影响的社会科学家。

设计师真的带到这里来?设计思维不会在这种专业知识面前移动指针。这是一个分心。

服务设计的政治

在我在《政府服务设计》中感受到的多个维度的矛盾中，我感觉到有两大思想流派。其实我在我之前的文章中总结了这两个阵营：

从小事开始，选择你的战斗，注意你的自我，忘记你的过程图，警惕乌托邦，做不性感的工作，修理管道?雷竞技官网苹果

还是要求尊重，重塑社会，想象乌托邦式的未来，专注于解决气候变化?

也有很多关于为个人设计和为社会设计之间的平衡和张力的讨论。现在,是这是一场远远超出设计范畴的政治辩论，可以追溯到几千年前。

Shanti Mathew的闭幕式以一个关于“设计是一种政治行为”的对话结束。

随着讨论的进行，我主要想到了亚里士多德。我们是政治动物。我们作为人所做的一切本质上都是政治性的。在这一点上，设计也不例外。但它也并不特别。

实质上，服务设计的不同阵营是不同政治立场的表达。

  • 你可以成为一个务实、谦逊的水管工。忘掉更大的问题。这些人看到了一个现在可以解决的小问题，他们想要解决它。他们想让其他人也参与到这项工作中来。雷竞技官网苹果

  • 或者你可以成为一个有远见的未来和地球的改变者。解决小问题毫无意义。这些人只想拯救世界。但它很复杂，所以这是专家的领域。他们认为设计师只是世界所需要的救世主，只要其他人能给予他们应得的尊重。

马里奥跳

调和这两个阵营的唯一方法是把服务设计师想象成马里奥，既是水管工又是救世主。

但马里奥只有一个。虽然水管工做着伟大而重要的工作，但他们并不是在试图拯救世界。雷竞技官网苹果水管工作为救世主就像超音速刺猬一样真实。

修水管，还是拯救世界?和往常一样，真相介于两者之间。我们需要人们从两个方面考虑问题。而且，正如“十的力量”理念所表明的那样，“大”问题并不一定比“小”问题更重要。我们可以没有自我和看门人。

不安和不安全感

所以，我想我已经开始理解我对服务设计的不安是什么。这与学科本身无关，因为我们确实需要服务设计师。

我非常重视这些年来我在服务设计方面学到的东西。这包括(但不限于)我的经验在服务设计学院学习、“政府服务设计”的发人深省的会议，以及我最近读过的一本书——《杰出的》Lou Downe的良好服务．所有这些都向我展示了服务设计的目的和价值。

我所感受到的不安实际上可以追溯到我在这篇文章的介绍中提到的优越感。我在整个会议中感受到的矛盾实际上似乎是驱动问题定义升级的相同问题的症状。

我无法摆脱这样一种挥之不去的感觉:有些人被服务设计所吸引，是因为他们想要凌驾于其他类型的设计师之上，而他们认为其他类型的设计师只能考虑“更小的”问题。因此，服务设计师的转变是着眼于社会和地球，而不仅仅是服务。

做一个集合体，而不是一个分裂者

这本书这就是服务设计(在第20页)谈到了lumpers和splitter:

拆分者将讨论服务设计、体验设计、设计思维、整体用户体验、以用户为中心的设计、以人为本的设计、新营销，甚至更多之间的区别。

反对者会指出，这些方法的共同点远大于不同点。

也许设计师几乎是天生的分裂者，就像左翼政治意识形态一样。

但我想成为一名集散工。我发现自己很少谈论用户体验、服务设计，甚至根本不谈设计。雷竞技官方网站相反，我想多谈谈以人为本的方法．因为无论我们面对的是什么级别的问题，我们都是为了改善人类的生活。

非常感谢劳伦Tormey在这篇文章发表之前，他帮我改正了我的脏话。

11日评论

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  2. 很高兴读到这篇文章，邓肯。你呼应了我一段时间以来的许多想法和感受。对该地区的探索表达得非常好，值得思考，谢谢。

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